Besucherinnen und Besucher nutzen eine Website, um Informationen zu finden, ein Problem zu lösen oder eine Handlung abzuschließen. Gute Nutzerführung zeigt ihnen, wo sie sich befinden, welcher Schritt folgt und was danach passiert.
Planen Sie den Weg aus ihrer Sicht. Eine klare Navigation, verständliche Beschriftungen und einfache Rückwege helfen ihnen, ihr Ziel zu erreichen, etwa einen Kauf abzuschließen, sich anzumelden oder eine konkrete Auskunft zu finden.
Erst Nutzerziele klären
Beginnen Sie mit den Aufgaben, die Menschen auf Ihrer Website erledigen möchten. Fragen Sie, wer kommt, wonach diese Personen suchen und in welcher Situation sie die Website nutzen. Formulieren Sie das Anliegen konkret, zum Beispiel: „Ich möchte herausfinden, welche Unterlagen ich für den Antrag brauche.“
Ordnen Sie Inhalte nicht nur nach Abteilungen, Produkten oder internen Zuständigkeiten. Besucherinnen und Besucher kennen diese Strukturen meist nicht. Sortiert eine Organisation ihre Beratungsangebote zum Beispiel nach Fachbereichen, sollte sie prüfen, ob Menschen eher nach ihrem Anliegen suchen, etwa „Hilfe beim Ausfüllen“ oder „Beratung zu Kosten“.
Unterscheiden Sie Vermutungen von belegten Bedürfnissen. Das GOV.UK Service Manual empfiehlt, Bedürfnisse von Nutzenden durch Recherche zu ermitteln und Lösungsideen danach zu prüfen. Gespräche, Rückmeldungen aus dem Kundenservice und beobachtete Nutzungsmuster geben Hinweise darauf, was Menschen auf Ihrer Website brauchen. Legen Sie auf dieser Grundlage nicht vorschnell eine feste Navigation fest.
Den gesamten Nutzerweg planen
Zeichnen Sie den Weg vom ersten Kontakt bis zum Abschluss auf. Besucherinnen und Besucher können über eine Suchmaschine direkt auf einer Unterseite landen, dort weitere Informationen suchen und erst danach ein Formular ausfüllen. Ihr Weg beginnt deshalb nicht immer auf der Startseite.
Notieren Sie für jeden Schritt, was die Person wissen oder entscheiden muss. Prüfen Sie auch, was vor und nach der eigentlichen Handlung geschieht. Bei einem Kauf gehören etwa die Bestätigung und Hinweise zum weiteren Ablauf dazu. Bei einem Antrag zählen auch die Vorbereitung der nötigen Angaben und die Information darüber, was nach dem Absenden passiert.
Die Übersicht zeigt, wo Besucherinnen und Besucher nicht weiterkommen, etwa wenn ein Link zu einer Seite führt, die das angekündigte Thema nicht behandelt. Ähnliche Inhalte liegen möglicherweise an verschiedenen Stellen, oder ein wichtiger Rückweg fehlt. Das GOV.UK Service Manual empfiehlt, in der gesamten Nutzerreise nach solchen Verwechslungen und Lücken zu suchen. Verbessern Sie zuerst die Inhalte oder die Reihenfolge der Schritte.
Einstiegsseiten klar kennzeichnen
Eine Einstiegsseite sollte schnell zeigen, worum es geht und für wen der Inhalt gedacht ist. Eine klare Überschrift, ein kurzer erklärender Text und passende Links helfen Besucherinnen und Besuchern einzuschätzen, ob sie richtig sind.
Der Linktext sollte das Ziel benennen. „Informationen zur Rückgabe“ sagt mehr als „Mehr erfahren“. Auf der Zielseite sollte die Überschrift das Versprechen des Links bestätigen. Wenn ein Link „Termin vereinbaren“ heißt, muss die folgende Seite erklären, wie die Terminbuchung funktioniert.
Auch Navigation und Handlungsaufforderung erfüllen unterschiedliche Aufgaben. Ein Menüpunkt wie „Angebote“ ordnet Inhalte ein. Eine Schaltfläche wie „Beratungstermin buchen“ nennt eine konkrete Handlung. Beschriften Sie beide so, dass ihre Funktion klar wird. Vage Begriffe wie „Weiter“ sind besonders problematisch, wenn mehrere Wege zur Auswahl stehen.
Navigation verständlich ordnen
Gruppieren Sie Seiten nach Anliegen, die Besucher tatsächlich unterscheiden können. Bezeichnungen wie „Für Privatpersonen“ oder „Rechnung bezahlen“ sind oft leichter einzuordnen als interne Begriffe, deren Bedeutung nur innerhalb der Organisation bekannt ist.
Eine Hauptnavigation allein reicht nicht für alle Situationen. Bei konkreten Begriffen hilft eine Suche. Eine Übersichtsseite unterstützt Besucher beim Erkunden. Brotkrumen zeigen den Weg von einer Unterseite zurück zu übergeordneten Bereichen. Brotkrumen sind eine kurze Pfadangabe, etwa „Startseite > Beratung > Termin“. Bieten Sie zusätzliche Wege an, wenn Umfang und Struktur der Website sie sinnvoll machen.
Halten Sie wiederkehrende Navigationsbereiche auf zusammengehörigen Seiten an derselben Stelle und in derselben Reihenfolge. Die Richtlinien für barrierefreie Webinhalte des W3C verlangen, dass die Navigation auf Seiten derselben Gruppe gleich bleibt. Beschreibende Überschriften und Linktexte helfen außerdem, Inhalte zu überblicken, auch wenn jemand mit der Tastatur oder mit technischer Unterstützung navigiert.
Schritte und Rückwege erklären
Bei einem mehrstufigen Ablauf müssen Besucher erkennen, wo sie sich befinden, was noch folgt und ob sie frühere Angaben ändern können. Eine Fortschrittsanzeige sollte die tatsächlichen Schritte abbilden. Wenn ein Vorgang aus mehreren Bereichen besteht, helfen klare Namen wie „Kontaktdaten“, „Lieferung“ und „Prüfen“ mehr als eine bloße Folge nummerierter Seiten.
Entscheiden Sie nach dem Inhalt, ob ein Ablauf auf einer Seite oder über mehrere Schritte besser verständlich ist. Die Anzahl der Seiten allein sagt wenig über die Qualität aus. Ein längeres Formular lässt sich oft besser in nachvollziehbare Abschnitte gliedern. Eine kurze Aufgabe kann dagegen direkt auf einer Seite erledigt werden.
Prüfen Sie bei jeder Schaltfläche, ob ihre Wirkung vorhersehbar ist. „Angaben prüfen“ sollte zur Übersicht führen, „Verbindlich bestellen“ den Kauf abschließen. Besucher sollten erkennen, wie sie zurückgehen können, ohne bereits eingegebene Informationen zu verlieren.
Formularfehler und Alternativen planen
Formulare gehören zur Nutzerführung. Markieren Sie klar, welche Angaben Pflicht sind, und erklären Sie, welches Format in ein Feld gehört. Zeigt das Formular einen Fehler, sollte es das betroffene Feld benennen und sagen, wie die Person den Fehler behebt. Bereits eingegebene Angaben sollten erhalten bleiben.
Planen Sie auch sinnvolle Alternativen ein. Im Onlinehandel gehört dazu ein gut auffindbarer Kauf als Gast, wenn kein Kundenkonto erforderlich ist.
Nutzerführung mit Nutzenden testen
Lassen Sie Menschen typische Aufgaben auf der Website erledigen und beobachten Sie, wo sie zögern, falsch abbiegen oder eine Information übersehen. Geben Sie eine Aufgabe vor, zum Beispiel: „Finden Sie heraus, welche Unterlagen Sie für den Antrag benötigen.“ Erklären Sie dabei nicht, wo sich der passende Link befindet. So sehen Sie, ob Beschriftungen und Seitenstruktur tatsächlich Orientierung geben.
Ergänzen Sie Ihre Beobachtungen durch Nutzungsdaten. Eine Analyse zeigt, an welcher Stelle viele Besuche enden oder welche Formulare selten fertig ausgefüllt werden. Die Daten allein erklären aber nicht, warum das passiert. Ein kurzer Test mit Nutzenden kann klären, ob jemand eine Schaltfläche übersieht, eine Frage unklar ist oder eine notwendige Alternative fehlt.
Messen Sie bei denselben Aufgaben regelmäßig dieselben Werte, etwa wie viele Personen eine Aufgabe abschließen und wie lange sie dafür brauchen. Ändern Sie danach gezielt die Stelle, an der Schwierigkeiten auftreten, und testen Sie erneut. Eine höhere Abschlussquote zeigt nur dann eine Verbesserung, wenn Besucherinnen und Besucher ihr Anliegen tatsächlich erledigen.